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12万余户老人入网，服务站分布全市各个社区，服务总呼入量160多万次，求救总呼入量919次，成功救助780位老人脱离生命危险——— 保定市社区服务中心的“12349”便民热线，为该市老人居家养老上了“保险”———
“您好，您是老人家属吗？我是市社区服务中心。请您马上回家，现在老人身体不适需要急救，救护车已赶往您家。我们现在与救护车实时连线，您可以与老人直接通话或向救护人员详细讲述一下老人病史，以协助救援……”
这是保定“12349”便民热线所有工作人员都熟记在心的急救通话。短短两年里，该热线正是通过这简短的通话，汇集有关方面的资源，从死神手中夺回了780位老人的生命。
保定市围绕“12349”便民热线进行的居家养老模式的探索，在我省乃至其他省市都产生了积极影响。到目前，全国已有79个地市的民政系统到这里学习，已有25个地市仿照此模式建起便民服务和为老服务体系。
一键求救、卫星定位
——— “12349”热线紧急时刻挽救老人生命
家住保定市小北门市场附近的李大爷是“12349”便民热线的受益者。年过七旬的李大爷是一位独居老人，患有脑血栓等疾病。今年2月25日7时12分，李大爷突然感到头晕恶心，伴有呕吐反应，他赶紧按下“12349”热线专门配备的“社区通”上的红色按键。工作人员立即联系急救机构前往救援，并通过热线服务系统与急救机构和老人家属在同一语音平台通话。在李大爷到达急救机构时，急救机构已经全面掌握了老人的病史资料，做好了抢救准备。因抢救及时有效，李大爷很快转危为安。
“这样的求救事例非常多，尤其对那些居家养老的老人来说，帮助非常大。”保定市社区服务中心主任韩海燕告诉笔者，入网非常方便，居民只需到所属居委会提交申请，之后老人能免费领到一个“社区通”。“社区通”的外形和功能与普通手机差不多，增加了一个红色的“SOS”求救键。当老人感觉身体不适时，只要按下红色求救键，手机便自动接通“12349”便民热线，工作人员会第一时间对其展开救援。
由于“12349”便民热线反应快、效果好，截至目前，全市已有12万多户的老年人入网，加盟企业多达15500余家，登记志愿者3.6万余人，服务需求总呼入量160多万次，求救总呼入量919次。
改制运营、市场化运作
———“12349”热线成为居家养老的服务和救助平台
紧急救援、生活帮助、主动关怀……运营两年来，该市社区服务中心热线平台的办公面积已达到620平方米，工作人员发展到136名，呼叫席41个。“2006年刚设立热线时效果不佳，如今入网老人则呈‘滚雪球’式迅速增加，‘12349’便民热线走到今天不容易。”保定市社区服务中心主任韩海燕颇具感慨。
“最初每天总共只能接到几十个热线电话，现在每天达到几千个。有求救的、有需要帮扶的、有寻求安慰的……涵盖了老人生活的方方面面。”23岁的刘美思 ， 2009年 11月份进入“12349”便民热线工作，去年到服务中心设在丽景蓝湾社区的居家养老服务站工作，她见证了服务热线不断壮大发展的历程。
“我的子女都在外地，最近身体不舒服，行动也不方便，你们能帮我送餐吗？”今年1月15日11时35分，家住丽景蓝湾社区的刘大爷给“12349”便民热线打电话。工作人员接到电话后立刻联系餐馆，并向负责该社区养老服务站的刘美思汇报情况。此后一段时间，刘美思一直给老人购餐，并亲自送餐上门。“老人对热线非常感谢，对服务站经常夸赞。现在许多老人都认识我，经常直接拨通我的电话。”她说。
“目前，60岁以上老人有149万，占全市总人口的12.9%，大约97%的老人选择了居家养老。”保定市民政局基层政权和社区建设处主任科员安振平介绍：“这么多老人选择居家养老，存在很多隐患。一方面儿女要工作，抚养孩子、照顾老人，压力非常大；另一方面，儿女也不可能24小时守候在身边，而老人随时随地都有可能遇到困难，或者发生意外。”
正是基于老人居家养老不容乐观的现状，该市在社区为老服务工作中尝试引入了信息化手段———
2006年该市建立市级社区服务中心暨12349网络服务平台。“由于体制没理顺，又缺乏运行资金，导致预期设想的便民服务的作用没能发挥出来。”保定市民政局工作人员说起热线最初设立时的冷清不无感慨。
2009年11月，市民政局对社区服务中心进行改制。2010年8月，在市民政局牵头组织下，由朗天科技有限公司与中国移动保定分公司合作成立了民办非企业单位——— 保定市社区服务中心，建立了社区便民服务热线“12349”暨老年人紧急救助服务平台，实现了运行机制和管理体制的转变。该中心在原有的“12349”社区便民热线基础上，与中国移动公司联合搭建了老年人救助指挥平台，与120急救中心等医疗机构建立联动机制，吸收便民服务企业加盟，建立了老人救助服务系统。
多方共赢、群众受益
———“12349”热线在全国多个省市产生示范效果
近年来，各地在居家养老方面不断创新，网络服务平台建设不断普及，但大都存在投入大、效率低，企业服务成本高、老百姓用不起的问题，而保定12349网络服务平台所产生的良好社会效应，无疑引起了社会的广泛关注。
“用一个好机制建设了一个省钱、高效的网络服务平台，值得许多地方借鉴。”——— 去年，民政部社会福利和慈善事业促进司副司长王素英考察了保定市社区服务中心，对它做出这样的评价。
“关键在于调整了思路，行政组织、社会组织和经济组织共同参与，各方紧密合作、各司其职，实现了多方共赢、群众受益。”保定市民政局这样进行了经验总结。
“为了让为老服务工作得到快速开展，今年1月，市政府为‘12349’网络平台专门设置了60个公益性岗位，服务中心针对65岁以上老人采取了政府补贴话费，移动公司赠送终端，所有为老服务电话不计费的‘三免费’措施。”韩海燕介绍，2010年，该市就向每位入网老人一次性补助了50元话费。今年，该市又出台文件，向居住在保定市区内(含区辖农村)的65岁以上领取使用“老年人救助终端”的每人每月补贴5元话费。
3月15日，韩海燕兴奋地告诉笔者，经过改制后两年的发展，保定市社区服务中心网络平台在为老服务领域取得明显成果。到目前，全国已有79个地市的民政系统前来学习，已有25个地市仿照此模式，在当地建起了便民服务和为老服务体系。（河北日报实习生梁巧丽 记者龚正龙）
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